“Erradicar” los problemas de los SMS Premium

 La pasada semana (el miércoles, 14/12/2011) MOVISTAR anunció a través de su cuenta en twitter y en su blog su intención de tomar medidas en relación a los servicios de suscripción de Mensajería Premium. Las medidas se sustancian en:

..., los proveedores deberán conseguir una solicitud de alta firmada por el cliente y su fotocopia de DNI, con lo que aseguramos que dichos problemas sean erradicados...

La noticia corría como la pólvora por la red. Las principales agencias de noticias y periódicos digitales se hacían eco de la iniciativa, blogs y webs de asociaciones de consumidores se felicitaban por la idea. Ninguna voz crítica se ha escuchado, ningún “pero”, ninguna pregunta,...

Nada mas leer el tweet de @movistar_es me asaltaron dos preguntas:

1. ¿Se puede hacer esto, respaldado por la legislación vigente? O se trataba de un brindis al sol.
2. Esto “erradica” los problemas que los servicios de tarificación adicional (algunas empresas) están provocando.
3. ¿Si era tan sencillo porque no se hizo antes?

Este artículo tratara de responder estas preguntas.

A ver, ¿Esto que es lo que es?

Como respuesta al twitter de @movistar_es, la CMT nos recordaba una entrada de su blog del pasado marzo, en la que magistralmente resumía las cuestiones mas importantes sobre los SMS Premium. En ella explica de forma clara y breve la concepción y problemática de los servicios de tarificación adicional y recoge toda la normativa al respecto para el que quiera profundizar mas en el asunto.

Los servicios de telefonía e internet son los que mas reclamaciones generan y por ende los que mas preocupación plantean a los consumidores. De todos es conocido los problemas que surgieron de la utilización de los números 905 en juegos y sorteos asociados a programas de TV, fines para los que no habían sido asignados ya que ni siquiera tenían la consideración de números de tarificación adicional y que motivo un cambio de normativa en 2008.

La aparición de nuevos servicios de mensajería que empleaban numeraciones de tarificación adicional y la picaresca, demostró que existían numerosos agujeros en la normativa que facilitaban el uso fraudulento, cuando no el abuso de los confiados consumidores. Debido a la presión social, asociaciones de consumidores y organizaciones de consumo se produjo un cambio en la normativa en 2008, estableciendo un marco mas estructurado de servicios, numeraciones asociadas y competencias. Se podría decir que la publicación a mediados de 2009 del esperado “Código de Conducta” puso la guinda al pastel normativo que se había estado cocinando durante largo tiempo.

Tan solo dos años después parece que seguimos igual, algunos (pesimistas recalcitrantes) dirán que peor.

Existe la creencia generalizada en que las operadoras han estado mirando para otro lado, que se beneficiaban del problema, etc, etc,... Esta postura sino maliciosa, indica un gran desconocimiento de la normativa y por tanto de la responsabilidad real (no hablo de responsabilidad moral, política o de otro tipo) de las operadoras que nos facturan. Este creo que es el aspecto clave de la cuestión y comprendido esto, todo lo demás esta claro, cae por su propio peso, cualquier pregunta que el consumidor pueda hacerse es fácilmente contestable.

¿Como contrato?

Para los que se hayan leído “10 cosas que hay que saber de los SMS ….” ya se pueden hacer una idea del intrincado camino por el que discurre un sms (de ese “tipo”) hasta que llega a nuestro móvil. Yo en mis charlas de formación utilizo un esquema visual para que pueda entenderse el papel que juega cada uno de los actores que intervienen en la fiesta.

Pero,... empecemos por el principio. Para dar un “Servicio de Tarificación Adicional” (en adelante STA) ¿quien aprueba los contrato tipo? Pues son aprobados por la SETSI previo informe de la CSSTA, la CMT, la AEPD y el CCU.

El artículo 6.1.6 del “Código de conducta” dice:

Con carácter general, únicamente será válida la manifestación de la voluntaddel usuario de contratar el servicio confirmada a través de mensaje remitido desde supropio número de teléfono de abonado. No obstante, el servicio podrá ser contratado através de otras vías siempre que quede garantizado lo siguiente:
a) La autenticación del número de teléfono móvil que invoca el servicio.
b) La manifestación del consentimiento del usuario conforme se regula en este Código.
c) La adecuada visibilidad de las condiciones generales a lo largo del proceso de Contratación.

En principio la contratación por internet parece cumplir con los requisitos. La autenticación del número se produce mediante el envío de un mensaje al número facilitado y posteriormente el ingreso del código enviado en dicho mensaje en la página en la que se contrata. Con esto al mismo tiempo se manifiesta el consentimiento del usuario. Y en las páginas de internet donde inicialmente debemos poner el número de móvil, aparecen las condiciones generales de contratación del servicio.

Cuando se trata de un “ALTA” mediante mensaje (invocación) la reglamentación vigente especifica que mensajes deben ser enviados antes (información) y después, confirmación o rechazo por el prestador del servicio.

¿Que pintan las Operadoras en todo este proceso?

El operador de acceso, Movistar en este caso, es responsable de la facturación de los servicios y debe desglosarlos para saber qué pagamos a Movistar y qué cantidad pagamos al prestador del servicio. Al mismo tiempo debe velar por evitar una facturación excesiva en relación al consumo medio que tengamos. También debe informar a los usuarios del derecho a la desconexión de tales servicios.

Entonces...

Movistar puede requerir la solicitud firmada y fotocopia del DNI y muchas mas cosas otra cuestión es que le vayan a hacer caso. Lo que no dice Movistar es que va hacer si no recibe una respuesta satisfactoria a sus peticiones. Y seguramente no dice nada porque no hay mucho que pueda hacer, salvo informar a su cliente que puede solicitar la desconexión de todos los STA.
Insisto, Movistar no puede dar de baja un servicio al que estamos suscritos pero si puede desconectarnos de todos los STA. Para esto solo necesita que se lo pidamos y si lo desea le podemos enviar a ellos la solicitud por escrito y con copia del DNI.

Dudo mucho que Movistar o cualquier operador pueda parar la contratación de estos servicios con la actual legislación. Si contrato por internet, en el momento que envío el código de confirmación he aceptado las condiciones y contratado con el prestador del servicio y ya nada puede hacer la operadora de acceso.
Cuando desde mi móvil intercambio mensajes con un prestador de STA y decido enviar el mensaje de confirmación, la operadora de acceso no tiene poder de intervención.

Movistar, como cualquier otro operador, si puede hacer algo efectivo por sus usuarios.

• Puede vigilar el consumo y avisarnos que existe un consumo excesivo. 
• Puede facilitarnos un procedimiento cuando tengamos un problema por un STA, podamos pagar la parte que le corresponde a Movistar y no pagar al prestador del STA con lo que conseguimos que además nos desconecten de todos los STA y muerto el perro se acabo la rabia. 
• También nos pueden facilitar un procedimiento para poder reclamar a la CSSTA.
• Pueden, cuando contratamos un número nuevo o cuando queremos realizar una portabilidad desde otro operador, recomendarnos que solicitemos la desconexión de los STA, mas aún lo podrían hacer por defecto e informarnos que si queremos utilizar estos servicios debemos solicitarlo expresamente. Podrían si conocen o sospechan de abusos informar a la CSSTA para que si se verifica que están incumpliendo la legislación se les sancione adecuadamente.

Dudo mucho que esta iniciativa de Movistar "erradique" el problema, sinceramente creo que no evitara ni un solo ALTA.